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150 – 超強業務力

150 – 超強業務力

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商品描述

【主題學習Back to Basics

超強業務力

打開求職網站,搜尋業務工作,一下子就跑出近10萬筆需求,比起其他職缺高上不少。業務員,可以說是流動性最高的職業之一。成交案子多,就能比別人賺得多,但想成為頂尖要具備的能力可不少,從開發客戶、找出對方需求、說服客戶埋單,還要幫對方解決大小問題、做好售後服務。一關破完,緊接著又是不同的關卡,還可能隨時被冷酷拒絕,必須擁有強大的溝通能力、抗壓性、危機處理能力。難怪放棄的人多,為王的少。

在客戶愈來愈聰明、甚至知道得比你更多的現代,努力、腳勤只是業務的基本功,你更需要策略和技巧的雙重搭配,才能像金牌特務一樣,迅速、準確完成每一筆交易!

【編輯台時間】

當一隻突變的鱷魚

很多前年,我接到一通電話,推薦我一份儲蓄險。每個月繳兩、三千塊,6年後可以全數領回,外加一點利息。對於當時是月光族我來說,能存點錢是好事,就答應刷卡。一切手續都透過電話、e-mail和傳真完成,我連銷售人員的臉都沒見過。

一段時間後,因為要更改保單地址,詢問後才知道那個電銷人員離職了,建議我到保險公司臨櫃處理。櫃台人員見我是本人辦理,沒有保險業務代為處理,就跟我聊了起來。一聽我是接一通電話就買了一份保單,就對我說,「妳怎麼敢!」於是,她幫我介紹一個相熟的保險業務,而我也在得到了「專人」的悉心呵護下,買了更多的保險,直到我覺得我花太多錢買保險為止。

每次說到這件事,總有朋友說我太誇張,這麼耳根軟、腦波弱。不過,仔細一想,我在那些情境下,都是真的「有需要」:我想存錢,而我也覺得保險公司的人跟我說「妳怎麼敢亂買保險」,簡直是大實話。而且當我長了年紀和見識,知道買太多不需要、用不著的東西,傷的是自己的心與荷包以後,我慢慢就學會硬心腸了!現在碰到任何形式的銷售,我有時候會直接說「對不起,沒空」,有時候會委婉地說「我真的不需要」。

講這段個人的經歷,主要是想說明,即使是像我這種最不懂得說不的人,也是會「進化」的,變得愈來愈難對付。因為我可能沒什麼匱乏或立即要滿足的需求了;我可能聽過太多銷售辭令了;我可能不太會對拒絕別人感到愧疚了;我可能懂的、知道的資訊比業務員還多了;我可能選擇太多,就只挑最要好、最熟、最便宜的那一個人(或物);當然,我也可能欲望很多,但是根本沒錢、沒預算。

可以想見,銷售人員只能隨著顧客的演進,再讓自己變得更加強大,展開一場無止境的「諜對諜循環對談」:顧客知道業務員想幹嘛,業務員也知道客戶會回答什麼;客戶知道業務的客氣只是為了做成生意;業務也明白客戶的委婉只是不想傷了和氣……最後,業務演化成愈來愈會「說」的人,客戶練就成愈來愈會「推」的人,雙方就這麼高來高去、迂迴臆測,很難一拍即合。

每次看到「談判必勝」「絕對成交」「保證說服」這類字眼時,我內心總是立刻起反感,因為如果世上存在這樣的絕學祕技,我們大概也不需要「失敗學」「復原力」「抗壓力」這些學問了,因為滿街都是成功者。我們只能說,每個做出成績的業務員都有自己的一些心得或心法,讓他們可以屢敗屢戰,漸漸地一勝九敗,但誰也無法擔保最後百戰百勝。而我們要傳遞的,就是這些業務高手搞定客戶、交出業績的方法,雖然原則大同小異,但是巧妙各有不同,多看多學,總是能讓自己愈來愈強。

如果試著用「需求有無」「預算有無」畫成一個座標軸,來描繪業務所面臨的世界:你覺得「有需求、有預算」的客戶,就手到擒來嗎?「沒需求、沒預算」的客戶,就完全沒機會嗎?你能像賈伯斯一樣,製造出連客戶自己都不知道的需求,讓他們立刻捧著錢去買、沒錢也想辦法存錢去買嗎?

這讓我想到在salesforce.com看到的一篇文章(篇名是:12 Skills You Need to Keep Your Job in Sales),裡面提到了兩個我覺得很受用的原則:第一個是引述業務專欄作家傑弗瑞‧詹姆斯(Geoffrey James)所說的話,「每個B2B業務的災難就是找錯客戶,因為他一直都是潛在客戶,永遠不會成為顧客。」另一個是,不要當個「鱷魚業務」,只有大嘴巴,沒有耳朵。說穿了,不過就是用心了解、傾聽你的客戶。你的產品再好、業績壓力再大,客戶不需要就是不需要。

【目錄】

主題學習

52     超強業務力

54     超級業務員的必備技能

努力只是基本門檻,客戶最在意的是「專業」

看圖學管理大海報

57     你是銷售高手嗎?

業務力體質大檢測

基本態度篇

64     銷售最重要的工具:心態積極

挫折沮喪只會浪費時間,快想下一步該怎麼做

銷售技巧篇

68     蒐集資料,研判業務突破口

觀察接洽次數、銷售比率,找出最有效的成交方式

72     建立可信度,再談銷售

解除戒心的第一步:讓對方感覺你對他感興趣

74     產品介紹要勾起顧客共鳴

先「喜歡」才會「想買」,引導客戶被「價值」吸引

76     問對問題,業績、訂單才會來

用問題挖掘購買動機,讓你比顧客更懂他的需求

78     把「被拒絕」轉換成「有價值的報酬」

從客戶說「不」的話裡,找出願意說「好」的機會

80     推動顧客埋單的最後一哩路

確認價格還是需求沒被滿足,用「切割溝通法」排除遲疑

84     成交不是銷售的結束

讓老客戶幫你做口碑,用好服務贏得新機會 企業案例篇

86     捷修網資深副總經理 邱柏鈞

推動新的服務模式,先解決客戶疑慮、提出配套

88     台灣人壽長安電銷中心績優行銷主任 陳慧書

只要客戶沒掛電話,你就還有機會

90     永慶房屋大安一部附中店業務經理 陳家裕

了解客戶最關心什麼,及早化解不願成交的疑慮

延伸閱讀

92     從實戰經驗汲取銷售心法,5本書,教你晉升超級業務

商管選書

48     英文書介 _《坦承不諱》(暫譯)/ 當部屬敢直接批評你,主管就會愈當愈好

50   中文書介 _《我在彼得‧杜拉克身旁的一年》/ 杜拉克教你思考人生:多點耐心了解自己

辦公室商學院

134  名師一堂課Master Class_ 向《孫子兵法》學習贏的哲學/沒有永恆不變的事,策略要與時俱進才能永續

管理圖解

42     活用數字的力量/ 1000首歌比5GB容量更好懂!用對數字說話,說服力更高

44     網路世代的行銷新準則/ 企業形象正面、產品夠好,消費者就會主動為你做宣傳

特別企畫

110   帶人帶心、工作高效的12個心理學法則

112   洞察言行背後的原因,職場進退更得心應手

領導帶人篇

114   主管緊盯績效就好,還是要與員工打成一片?

領導者懂得帶人又帶心,部屬工作才會更投入

116   交付愈困難的工作,愈不能緊迫盯人?

高壓會降低工作效率,壓力適中才能創造高績效

117   溫柔指正員工,卻適得其反?

語調和表達內容一致,預防員工理解錯誤

理性決策篇

118   愈有證據支持,反而離事實愈遠?

對自己的選擇抱持懷疑,決策才會更客觀全面

120   當大家意見差不多,反而容易做錯決定?

鼓勵不同主張的發言,增加決策的廣度與深度

121   幾經思考的策略,真的是萬中選一嗎?

蒐集大量資訊、比對選擇,避免做出錯誤決策 溝通說服篇

122   一旦說了「好」,就很難拒絕其他要求?

商談從小事開始交涉,讓對方主動提出承諾

124   極力推銷自己的提案,為什麼常遭到反駁?

人天生就想自己作主,保留討論空間、別先下結論

125   如何製造簡報高潮,成功提案?

重點放在高峰與結尾,最讓人印象深刻

工作效率篇

126   期望工作成果完美,是拖延進度的元兇?

失敗不代表能力差,擴大自我效能、克服拖延

128   為什麼每天都在追趕一堆「死線」?

把「未來的自己」納入規畫,現在就開始行動!

129   開會選對位置,能讓會議進行更順暢?

想法相近的人面對面坐,提出的論點較易得到支持

專家篇

130   台灣大學心理學系暨研究所專任教授  吳宗祐         理解心理偏誤與溝通盲點,處理訊息更精準、有效

132   輔仁大學心理學系教授 劉兆明     管理制度從人性出發,激發員工自主性、帶動組織發展

生活提案

146   那些繪本教我的事:用最簡單的方式,說一個動人的生命故事

148   繪本作家 陶樂蒂/ 路上風景再美,也要專注邁向目標

149   繪本作家 黃郁欽/ 追求心之所要,勝過華美事物

150   繪本專欄作家 陳培瑜/ 人生難題的解答,就在自己身上 

151   小茉莉親子共讀版主 顏銘新/ 找到生命意義,就能坦然面對死亡

152   22則故事,獻給有顆柔軟心的大人們

實用祕技

38     投資理財/ 想變有錢、更成功?先鍛鍊不怕改變的勇氣

39     簡報提案/ 點出客戶最急迫的問題,讓對方主動需要你的協助

40     時間管理/ 想節省時間做更多事?從快速決定「中午吃什麼」做起

41     情緒管理/ 只答應自己「樂意」做的事,委屈,並無法求全!

下班後

156  職人精神_格式設計展策負責人 王耀邦/ 敏銳感受社會氛圍,當個時代精神的詮釋者

160  名人的勵志課Best Quotes_李奧‧貝納(Leo Burnett)/“When you reach for the starsyou may not quite get one, but you wont come up with ahandful of mud either.

本期焦點

94     CEO管理講堂/ 聯邦快遞(FedEx)台灣區總經理  朱興榮 速度未必帶來成效,有些事慢慢來比較快

100  行銷人物/ 痞客邦PIXNET執行長 周守珍

大數據系統洞悉消費者,廣告投放更精準,營收成長4倍!

專欄

12     編輯台時間 齊立文/ 當一隻突變的鱷魚

16    小編信箱 陳冠宇/ 40歲轉職,該選有前景的產業,還是挑會帶人的主管?

18     社長學步集 何飛鵬/ 營造快樂的工作氛圍

20     行銷學與用 謝明慧/ 企業「搶人」大戰的兩難:火箭筒會不會變成火藥桶?

22     管理顧問的工具箱 徐瑞廷/ 重寫4P理論!大數據風潮下的行銷新挑戰

24     創新商業模式 王建彬/ 商業模式的核心概念:消費者可以獲得什麼「好處」

102   數位金融茶蘼 劉奕成/ 金融漫步在雲端,未來的銀行像咖啡廳?

104   公僕說真話 林于凱/ 公務機關的人才困境:進不來、沒發揮、留不住

106   職場溝通塾 黑立言/ 練習「與人和好」的能力,化解網路造成的溝通障礙 108     腦科學時代  謝伯讓/ 餐廳服務生為什麼一直來收走空杯盤?

138   思考脈絡 蕭瑞麟/ 翻轉負資源:倒閉遊樂園變成熱門旅館

管理在線

28 Chief Learning Officer》/ 6策略最大化學習效率,節省員工時間與組織資源

29 Fast Company》/ 白手起家的移民CEO,善盡社會責任成為市場龍頭

Business Review USA Canada》/ 借錢要不回來很苦惱?PayPal幫你「討債」不尷尬

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31 MIT Technology Review》/ 企業運用AI前的重要思索:是要「取代人力」還是「輔助人才」?

HR Magazine》/ 經濟不景氣,人資做什麼可以幫公司「加分」?

32 Workforce》/ 想有效提升組織生產力,先管理好員工的健康

33 Inc.》/ 免費教你修手機電器,維修網站年賺2100萬美元

34 The Atlantic》/ 數理科學天才「男性專屬」?矽谷用科技消弭偏見

35 Sales & Marketing Management》/ 寫業務日誌還不夠!規畫銷售進程更有用

Monocle》/ 企業創辦人最重要的職責:制訂完善的接班計畫

36 Fortune》/ Apple Store設計師管理哲學:團隊合作比明星員工重要!


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