經理人月刊2021.10月號:零失誤工作術

經理人月刊2021.10月號:零失誤工作術

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# 降低95%低級錯誤 #成功者的犯錯心得 #營造感官刺激體驗行銷4堂課


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▋COVER STORY

降低95%低級錯誤
零失誤工作術

才保證「下次會注意」,也檢查了,卻還是寫錯字;「早知道」再更仔細一點;一再叮嚀部屬小心,相同錯誤卻重複發生。想避免犯錯,光是提醒自己不一定有用!計算出錯、忘記附件、時間衝突,你必須要了解人性的弱點,從機制下手,才能朝著零失誤邁進。

▋編輯台時間

無知、無能、無心之過

關於犯錯這件事,無論東西方,有一派觀點是「人非聖賢、孰能無過」;「人皆犯錯,寬恕是德」(To err is human, to forgive divine.)。相較之下,我更樂見另一派說法,錯就錯了吧,畢竟「人誰無過」,但重要的是,「過而能改,善莫大焉」;或者說「經驗,只是人們給他們犯的錯誤取的名字。」

我們還可以從「型態」來看失誤。在《清單革命:不犯錯的祕密武器》這本書裡,作者葛文德(Atul Gawande)引述了兩位哲學家薩繆爾.戈羅維茨(Samuel Gorovitz)和阿拉斯代爾.麥金泰爾(Alasdair MacIntyre)在1970年代一篇關於人類謬誤本質的短文,將導致犯錯的原因分成兩類:一類是「必然的謬誤」,也就是我們所做的事,完全超出能力範圍,也可以稱為「無知之錯」。第二類是「無能之錯」,亦即我們之所以犯錯,不是知識不足,而是沒有正確使用知識。

葛文德寫道,「『無知之錯』可以原諒,『無能之錯』不被原諒。如果解決某類問題的最佳方法尚未找到,只要盡力了,無論結果如何,我們都能接受。但是,如果人們明明知道該怎麼做,卻沒做到,這類錯誤很難讓我們不暴跳如雷。」

根據前述兩位哲學家的定義,無知之錯,是知識、技能邊界的局限,值得、也要鼓勵人們試誤(trial and error),人類也就是在這個過程中持續進步和成長。

無能之錯,則比較接近「明知故犯」,好比蓋房子偷工減料,或人為疏失造成火車出軌,屬於可以理解、甚或「譴責」的無能之錯。不過,有些無能之錯界線就比較模糊,像是在醫療現場,患者性命垂危,醫生要在非常短的時間做出正確判斷,完成高度複雜且精準的治療,極具挑戰性。

在職場上,有時候我們必須勇敢去挑戰無知之錯,前提是要大膽假設、小心求證,在追求創新突破的同時,避免盲目躁進。有時候,我們要仗義指摘無能之錯,不能違背誠信原則。

更多時候,人們犯的其實是「無心之錯」,我想把它分成兩種。一種還是接近於無能之錯,知道事情怎麼做、難題怎麼解,卻「不小心」犯錯。另一種是因為「不用心」而犯錯,就是犯下很初級、很基本的錯誤,還經常貳過、累犯。

我們假設,人性本善,大抵不會「故意」犯錯,所以我們對「衝動犯罪」和「酒駕肇事」會有不同解讀,主要考慮的還是「明知可以避免、卻以惡小而為之」。更何況小奸小惡小錯,難保不會釀成大災大難。

任何事情都是預防勝於治療。與其犯了錯,再想補救措施,不如從源頭管理起,盡可能杜絕錯誤,尤其是可以避免的錯誤。《清單革命》的書名道出了解決方法(之一),凡是「照步驟來」,逐一打勾檢查,馬虎不得。任何人都要找出自己的防呆措施、偵錯機制,千萬不要錯得給人無知、無能又無心的印象。

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