經理人特刊-薩提爾溝通法

▋編輯台時間

如懿的冰山

心理治療師維琴尼亞‧薩提爾（Virginia Satir）把人比喻為冰山，外在行為如浮在水面上的部分，容易被察覺；內在感覺則沉在水下，不容易被看見。與他人發生衝突時，如果能了解彼此水面下的冰山7層次，就能從中調整應對方式，進行良好溝通，7層次包括行為、感受、感受的感受、觀點、期待、渴望，以及自我。

以架空故事的清宮劇《如懿傳》為例，乾隆皇帝登基後因屢遭算計，生性愈來愈多疑且自我中心，對一路以來相知相惜的皇后如懿也諸多猜測，一味地要她委屈自己，來體諒、配合。在一次出巡中，乾隆因貪圖享樂，2人爆發爭吵，以下以薩提爾溝通法來分析他們的內在冰山。
乾隆：行為（皇后罵朕不愛惜聲譽）；感受（生氣、煩躁）；感受的感受（對自己生氣感到心虛）；觀點（對如懿：皇后認為朕是失格的皇帝；對自己：朕沉迷享樂，或許不值得尊重）；期待（對如懿：期盼她能體諒；對自己：希望自己不要沉迷）；渴望（想要被尊重、被無條件愛著）；自我（朕不是一個好皇帝、好丈夫）。
如懿：行為（要皇上愛護自身）；感受（生氣、悲憤）；感受的感受（對自己生氣感到無奈）；觀點（對乾隆：皇上為什麼講不聽；對自己：我不是稱職的皇后）；期待（對乾隆：希望能節制；對自己：希望能勸得動皇上）；渴望（希望自己被信任）；自我（我不是一個好皇后、好妻子）。
可惜在爭執中，乾隆和如懿互不退讓，2人關係因此絕裂。假若當時他們學會薩提爾的溝通方式，能夠覺察彼此的內在冰山，或許就會有不一樣的結局了。

▋目錄

覺察自我、培育部屬、領導團隊
薩提爾溝通法

006 如懿的冰山
008 照見自己與他人的內在冰山
唯有擺脫慣性束縛，你才可能真正轉變
010 維琴尼亞．薩提爾（Virginia Satir）
正向、有效率地運用自己，所有人都能實現所求
012 《冰山對話》作者　李崇義
溝通是條由內向外的道路，先安頓自己才能回應他人

PART1自我覺察篇

014 辨識4種行為模式，了解阻礙成長的原因
016 為什麼常覺得自己受委屈、得不到他人認同？
該生氣就生氣、該柔軟時柔軟，學習用健康方式表態
018 為什麼我總是無法解決問題、找不到正確答案？
一直從單一面向理解世界，只會不斷卡在同樣的困擾
020 為什麼沒有人了解、聽見我的需求？
沒有人有義務滿足你，你要自己填平雙方期望落差
024 學思達教育基金會創辦人　張輝誠
學習接納、接住彼此情緒，透過對話建立「被理解」感受
028 一零四資訊科技總經理　黃于純
薩提爾讓我學會拒絕他人，不再當事事攬的討好型主管
030 冰山情緒分析表

PART2教練式領導篇

032 績效＝潛力－干擾
學習用最少的指導，激發員工最大的潛能
034 如何留住優秀、有企圖心的人才？
時常讚美、替他擘畫前途，讓員工感受付出有意義
035 如何管理只做分內事、無團隊意識的部屬？
刻意製造交流機會，成員愈親近，合作效益愈高
036 積極認真卻不得要領，該如何協助？
訂定具體、正向的小目標，校正方向，努力用對地方
037 如何調教聰明但不受教的員工？
幫他找到改變自己的理由，在自信與自大間取得平衡
038 如何激勵興致缺缺、沒動力的員工？
與部屬喝杯咖啡，化意見為改善的著力點
039 如何搞定怨天尤人、忿忿不平型部屬？
你無法滿足所有人，多以關懷彌補期待落差
040 如何管理總是推託諉過的員工？
挖掘、確認內心渴望，幫助他自主訂定執行計畫
041 講不聽、聽不懂，該怎麼教？
溫和指正錯誤，再親身示範、做給對方看
042 華碩電腦（ASUS）伺服器事業部總經理　金慶柏
領導者要當部屬的教練，幫助員工看清盲點、排除干擾
044 雲品國際董事長　盛治仁
做好獎懲、教導和激勵，就是傑出的經理人
046 台灣女董學院院長　陳敏慧
與員工合寫成功腳本，比設業績目標更激勵人心
048 部屬評估指導表

PART3面談篇

052 持續對話，快速應變
教練式領導的關鍵工具：給部屬一對一的專注面談
054 一對一面談要談什麼？
多留意部屬的工作細節，為談話打好基礎
056 如何讓員工暢所欲言？
多問多聽少插嘴，鼓勵分享，不分大小事
058 如何點出應改進之處，又不傷他的心？
指正要謹慎、精確、公正，再加5次正面回饋彌補信心
060 何時是給建議的最佳時機？
辦公室禮儀、規矩立即指點，人格、價值觀問題私下處理
062 當成果不如預期，該如何指正？
先說之以理，再動之以情，協助對方正視問題
064 台灣英特爾
主管的行事曆隨時開放，找總經理吃午餐也沒問題
066 王品集團
傳達文化、篩選人才、理解員工，都靠長期、頻繁的面談
068 一對一面談紀錄表

PART4正念篇

070 Google、台積電都在上的心智鍛鍊課
覺察自己的身心，發揮100%的精神力
072 降低壓力，提升覺察
觀察呼吸、動作與想法，提升專注力、找回平靜
076 新加坡商鈦坦科技總經理　李境展
察覺夥伴沒說出口的需求，是領導和溝通的基礎
078 正念練習日誌