2020.2月號 – 超級店長8堂課

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▋主題學習

超級店長8堂課

「店長,是一間店最關鍵的角色。」優衣庫(Uniqlo)創辦人柳井正曾言,如果自己不曾擔任過店長,就無法建立起「及時判斷、付諸行動」的心態,也不可能帶領好員工。

店長的工作看似只有衝業績,事實上,要顧好業績,必須先學會安撫人心;而這顆心,不只顧客的心,還包含員工的心。想成為超級店長,你得先學會如何用管理摸透人心!(節錄)

▋編者的話

「叫你們店長出來」背後的4角關係

在2017年2月號的《經理人月刊》,封面故事是「超級店長學」,我在當期編者的話寫的文章標題是〈叫你們店長出來,我想謝謝他!〉。大意是說,人們通常是在遇到了「不愉快」的事情,會說出「叫你們店長出來」,無非想討個公道、出口怨氣,甚或要點優惠。因此,當店長能夠做到讓顧客想對他或她說出謝謝的服務,應該就是「超級店長」的最佳代言人了。

3年過去,重新思考「叫你們店長出來」這句話,我有了不一樣的體會。我想試著從顧客、店員、店長、公司(規定)這個4個角度,釐清背後的動態關係。

首先,「叫你們店長出來」被省略的主詞是「顧客」,他們之所以要這樣做,是因為「店員」的服務令他們滿意或不滿意(居多)。而且,顧客還是一群「壞事傳千里」的人,他們說「好話」的比例往往低於說「壞話」。 其次,當店員做出令人滿意或不滿意的服務,人們普遍認為,要不是「店長」沒教好,需要把店長叫出來也訓斥一番,不然就是認定店長可以做出比較合理的處置。這時候,問題就要往上追溯到公司或總部。每個新加入公司的店員,都有受到完整的訓練嗎?店長有得到「帶出超級店員」的專業訓練嗎?他們有處置突發狀況的權限嗎?範圍又到哪裡?

美好的服務、有溫度的體驗,都必須出自「人」。而人手不足,是每個當過主管的人都能深切體會的「痛」,不是要自己下來做,就是要讓留下來的團隊成員多做。 要留住人,主管要從停止看員工的缺點、努力從員工身上找優點做起,反之亦然。無論是主管與部屬,都要練習停止上下交相嫌棄、抱怨、感嘆的情緒,努力把每一個員工都培育成「獨當一面的店長」。或許更進階的店舖經營管理,是根本不必叫你們店長出來!(節錄)

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