Name: 經理人月刊2020.2月號 – 超級店長8堂課
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經理人月刊2020.2月號 – 超級店長8堂課

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▋主題學習

超級店長8堂課

「店長，是一間店最關鍵的角色。」優衣庫（Uniqlo）創辦人柳井正曾言，如果自己不曾擔任過店長，就無法建立起「及時判斷、付諸行動」的心態，也不可能帶領好員工。

店長的工作看似只有衝業績，事實上，要顧好業績，必須先學會安撫人心；而這顆心，不只顧客的心，還包含員工的心。想成為超級店長，你得先學會如何用管理摸透人心！(節錄)

▋編者的話

「叫你們店長出來」背後的4角關係

在2017年2月號的《經理人月刊》，封面故事是「超級店長學」，我在當期編者的話寫的文章標題是〈叫你們店長出來，我想謝謝他！〉。大意是說，人們通常是在遇到了「不愉快」的事情，會說出「叫你們店長出來」，無非想討個公道、出口怨氣，甚或要點優惠。因此，當店長能夠做到讓顧客想對他或她說出謝謝的服務，應該就是「超級店長」的最佳代言人了。

3年過去，重新思考「叫你們店長出來」這句話，我有了不一樣的體會。我想試著從顧客、店員、店長、公司（規定）這個4個角度，釐清背後的動態關係。

首先，「叫你們店長出來」被省略的主詞是「顧客」，他們之所以要這樣做，是因為「店員」的服務令他們滿意或不滿意（居多）。而且，顧客還是一群「壞事傳千里」的人，他們說「好話」的比例往往低於說「壞話」。其次，當店員做出令人滿意或不滿意的服務，人們普遍認為，要不是「店長」沒教好，需要把店長叫出來也訓斥一番，不然就是認定店長可以做出比較合理的處置。這時候，問題就要往上追溯到公司或總部。每個新加入公司的店員，都有受到完整的訓練嗎？店長有得到「帶出超級店員」的專業訓練嗎？他們有處置突發狀況的權限嗎？範圍又到哪裡？

美好的服務、有溫度的體驗，都必須出自「人」。而人手不足，是每個當過主管的人都能深切體會的「痛」，不是要自己下來做，就是要讓留下來的團隊成員多做。要留住人，主管要從停止看員工的缺點、努力從員工身上找優點做起，反之亦然。無論是主管與部屬，都要練習停止上下交相嫌棄、抱怨、感嘆的情緒，努力把每一個員工都培育成「獨當一面的店長」。或許更進階的店舖經營管理，是根本不必叫你們店長出來！(節錄)